市政务服务中心服务质量月活动实施方案_市政务服务中心“服务质量月”活动实施方案

时间:2011-01-31 来源:工作范文 点击:

为深入推进政务服务中心作风建设和效能建设,进一步强化工作人员的服务质量意识,提高政务服务中心的整体服务水平,结合庆祝“七·一”和作风建设年活动,决定在7月份开展“服务质量月”活动,现制定以下实施方案。
  一、总体要求
  坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,全面落实科学发展观,以“改进作风、优质服务”为主题,切实加强政务服务中心作风建设和效能建设,不断增强服务群众、服务企业、服务大局、服务经济、服务发展的意识,按照便民、高效、廉洁、规范的要求,规范服务行为,促进依法行政,树立亲情服务的新形象,提高“保姆式”、“一站式”服务质量和水平,为加快发展、奋力崛起、实现跨越和建设和谐××搞好服务。
  二、目标要求
  1、服务意识进一步增强;
  2、服务态度进一步端正;
  3、服务行为进一步规范;
  4、服务效能进一步提升;
  5、服务质量进一步提高;
  6、服务纪律进一步加强;
  7、服务效果进一步显现。
  三、活动安排
  中心的“服务质量月”活动时间主要安排在7月份,分三个阶段实施。
  第一阶段:6月25日-7月2日,为活动准备阶段。1、成立活动领导小组,落实活动方案。2、召开职工大会,进行动员部署。3、开辟服务质量月活动专栏,加大宣传力度。
  第二阶段:7月1日-7月31日,为活动正式实施阶段。
  (一)开展“服务质量月”文明服务活动。具体要求是:
  1、严格执行考勤制度:准时上下班,不迟到,不早退,不随意请假外出,因事因病请假严格履行请假手续,超过半天的由窗口单位派人顶岗,坚守工作岗位,不随意串岗、离岗;工作期间不从事窗口工作以外的其他事务活动,不在工作岗位上吃早点,吃零食。
  2、严格规范服务礼仪:按规范要求着装,单位配发制服的工作人员统一着制服上岗,其他人员一律穿着中心统一制作的工作服装上岗,上班即时佩带胸牌(岗位证);工作岗位上的办公用品、告知单摆放整齐,卫生状态良好;坐姿端正,面色和蔼;遇到咨询、办事的,应充分尊重其人格,主动站起来并和颜悦色地解答问题,耐心细致地办事,体现热情周到。
  3、坚持做到文明用语:接待办事的人应讲诸如:你(您)好、请问有什么事、我来帮你(您)查(问)一下、请稍等、请您(您)到××窗口办理、我再说一遍好吗、请走好、再见等文明语言,忌说:怎么搞的、办不了、你问他、我不知道、明天再来吧等不文明的语言,做到讲文明、讲礼貌、讲风格、讲姿态,富有亲和力,保持良好的精神状态,树文明新风,有美好形象。
  4、坚持提供高效服务:对窗口办理的任何行政审批和服务事项,都能熟练掌握其办理的条件、材料、程序、时限和机关收费标准,实行“一次性告知”,关键是能在承诺时限内尽快地办好,并及时通知办事的人拿到办好的结果。咨询处、保姆式服务窗口应能及时、准确地回答办事人的提问,引导办事人到机关窗口办理需办的行政服务事项,尤其对外商、投资人投资兴业提及的有关政策、办证办照事项,要应知应会,热情、耐心地解释,并做好记录建档工作。招投标交易中心各科室(部)对本职能职责范围的应办事项应熟练掌握相关政策和工作程序,做到讲的清楚、做的明白、合法合理、情到礼周,真正体现公平、公正、公开。
  5、坚决做到廉洁自律:无论是窗口工作,还是部门工作,必须严格执行反腐倡廉的有关规定,做到清明、廉政,不拿不收办事人赠送的任何礼品、礼物,不接受吃请之类的活动邀请,严禁“脸难看、话难听、事难办”的衙门作风,杜绝“吃、拿、卡、要”的不正之风。
  (二)开展“服务质量月”作风建设活动。
  1、组织一次宣传咨询活动,就政务服务中心的各项工作,涉及企业和群众的各类服务事项,发放宣传材料,现场解答市民咨询。
  2、组织一次“转变作风、优质服务”大讨论,安排窗口代表交流发言。
  3、组织业务知识测试,重点检查窗口人员的履行“一口告知”能力。
  4、组织一次民意调查,设立服务投诉热线电话,广泛收集社会各界对各窗口及其工作人员的意见。
  第三阶段:7月底-8月初,为活动检查整改阶段。1、开展一次全面检查,并对照存在问题全面整改。2、进一步完善工作制度,建立服务质量评价体系,形成加强服务质量管理的长效机制。
  四、活动成效
  1、工作纪律执行到位。一是坚持上下班“三部曲”:窗口工作人员每天上班做到一着装、二挂牌、三上线(登陆办件系统)。下班做到一检查(查当天业务是否全部办结)二清扫、三关电。二是自觉遵守考勤和请假制度,无迟到、早退、脱岗现象。三是计算机管理制度落实有效,窗口工作人员及时将当天办件情况录入办件管理系统,上班时间不利用电脑从事炒股、游戏和其他娱乐活动。
  2、服务行为规范到位。一是注重服务礼仪。工作人员在上班时间要保持坐姿文雅、站姿挺拔、举止得体、用语文明。对办事群众做到笑脸向、起身迎、主动问、一口答、马上办。二是全力搞好保姆式服务。对创业者、投资者贴身服务、亲情服务、感恩服务,做到急事急办,特事特办,切实帮助企业解决问题。三是认真落实首问负责制、限时办理制、并联审批制度、领导坐镇制、首席代表制和“五个一”服务。
  3、发挥党员干部示范作用。党员干部和窗口负责人要切实发挥先锋模范作用,带头参加学习、带头参与活动,带头自查整改,树立榜样,并做好所在窗口的职工参与活动的组织工作和思想工作。
  4、促进各项工作。“服务质量月”活动与作风建设年活动紧密结合起来,与打造学习型、效能型、节约型机关有机结合起来,有力促进中心各项建设,实现了既定的目标要求。
  五、保障措施
  1、建立组织、加强领导。成立服务质量月活动领导小组及其办公室,组长:王良朝,副组长:王和平、王锦海、黄学友,吕华斌,成员:宋敏、刘奇飞、吴义虎、丁士龙、左长江、孙昌明、朱金明、钱立法、吴文舟、黄文先、宋春华,下设办公室,由黄学友、宋敏、吴文舟、宋春华负责具体的组织实施工作。各科室和各窗口负责人协助做好所在科室(部)、窗口的机关工作,各司其责,密切配合,形成合力。
  2、加强检查、强化责任。对照活动目标,加强督促检查,推进活动的深入开展,对各科室(部)、窗口及其工作人员参与活动,改进作风情况和取得的服务实效综合打分,打分结果按照一定比例计入窗口单位和工作人员考核,并向各窗口单位通报。
  3、对本活动方案第二阶段第(一)条具体要求的落实情况,由大厅值班长坚持每日巡查,做好相关记录,作为考评打分的依据。窗口工作人员发生本方案第二阶段第(一)条1、2、3、4项列举的每个具体要求的,每次扣1分;发生本方案第二阶段第(一)条第5项列举的每个具体要求的,每次扣2分,扣分直接计入窗口单位年终政风评议和工作目标考核。

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