公安机关人民警察内务条令|公安机关解放思想强化服务职能优环境促发展

公安机关解放思想强化服务职能优环境促发展

公安机关要进一步强化服务职能必须解放思想。作为从管理职能进一步向服务职能转变的公安机关，如何全面提高服务意识和服务质量，更好地预防和打击犯罪、保护人民群众合法利益，更好地为经济建设保驾护航，是目前公安机关急需研究的一大课题。借解放思想大讨论之机，笔者拟就这个问题谈几点看法。

一、解放思想强化服务职能必须体现“三个要求”

（一）强化服务职能是公安工作适应新形势发展变化的必然要求

解放初期，群众心目中的公安是维护政治稳定、维护国家安全、防范外敌入侵，防范国内反动残余势力和阶级敌人破坏的专政机关。从当时公安机关机构设置来看，刑侦、国保工作是重点。60—70年代，公安工作也和其他各行各业一样处处以阶级斗争为纲，当时虽然也以保卫社会主义建设为己任，但主要侧重于社会主义制度优越性和人民公社化方面，侧重于与各种敌对势力作斗争，打击的重点对象是阶级敌人。80年代后，确立了党的“一个中心两个基本点”的基本路线，国民经济发展迅速。为了更好地为经济建设服务，为改革开放营造一个良好的治安环境，公安机关在继续强化打击、管理职能的同时，服务职能也逐步加强，公安民警的服务观念、服务意识也随之不断增强。21世纪，进入社会主义经济建设全面提速、全面发展的阶段，为适应历史发展的潮流，为进一步适应经济发展，满足人民群众日益增长的物质文化生活等方面的需要，公安机关紧跟时代步伐，也全面倡导并实现了从管理向服务职能的转变。强化服务职能，提高服务质量已成为公安机关日常工作的主要任务之一。

（二）强化服务职能是回应人民群众新期望、新期待的迫切要求

目前公安机关常年开展开门纳谏、民意测评，广泛深入地征求社会各界和人民群众的意见和建议，全面直观地了解到人民群众对公安机关的批评和评价，真切感受到人民群众的新期望、新期待。而目前公安机关服务态度差，工作效率低，作风粗暴，“冷、硬、横、推”等方面的问题也确实仍然存在，客观上不同程度地伤害了人民群众的感情。“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“四难”顽症一直没有从根本上得以解决，一些涉法涉诉上访案件仍时有发生。导致这些问题产生的根本原因是宗旨观念和服务意识问题。公安机关因人民的需要而建立，赖人民的养育而生存，靠人民的支持而壮大。“打击敌人，保护人民”是公安机关的职能所在，“服务人民，回报社会”是公安工作的根本宗旨。公安机关只有尊重人民的感情，用好人民赋予的权力，处处以民为本，善待群众，时时以大局为重，强化服务职能，才能顺应历史潮流，把准时代脉博，让党和政府放心，让人民群众满意。

（三）强化服务职能是公安机关落实科学发展观的具体要求

当前，公安机关要解放思想，就是要更好落实科学发展观。如何落实科学发展观？以人为本，善待群众，强化服务就是当前解放思想落实科学发展观的具体要求。公安机关要深刻认识到当前经济建设对自身提出的新任务、新要求，不断总结经验，分析形势，理清思路，明确方向，牢固树立“以民为本”的理念，结合工作实际，组织民警深入城区社区，深入农村警务责任区，深入群众，及时了解人民群众反映强烈的热点和难点问题，应民情，顺民意，帮民困，解民忧，以实际行动落实科学发展观，深入开展便民、利民、为民服务活动，切实改进服务态度，提高服务质量，从人民满意的地方做起，从人民不满意的地方改起，通过公正执法、热情服务，树立起公安机关应有的时代形象。

二、解放思想强化服务职能必须走出“三个误区”

（一）走出硬性延长工作时间的误区

为使服务工作更好地落到实处，有些单位采取硬性延长工作时间的做法，如规定公安人口、治安等窗口单位工作时间延长，中午不关门，周末照常轮流值班等等。在办证高峰期或遇特殊情况，适当延长工作时间是非常有必要的，但也非万全之计。强化服务职能、提高服务质量的关键不在于时间，而在于效率。如果片面追求延长时间只会人为地造成一种恶性循环。因此，只有在工作效率上下功夫，做文章，才能在有限的时间内超额完成工作任务，才能从根本上解决问题，才能使公安服务工作步入良性轨道。

（二）走出盲目提倡微笑服务的误区

上级机关从服务群众的大局出发，提出民警微笑服务是对的，但民警本人要正确理解，要把公安机关“严格执法、热情服务”的职业要求与商业领域“服务上帝，微笑经营”的纯商业运作手段严格区分开来。公安机关该服务的就要服务，该微笑的就要微笑，但涉及到执法环节，就不能以密切警民关系为借口，以微笑服务为幌子，一味迁就照顾，一味委曲求全。总之，“严格执法、热情服务”才是微笑服务的本质所在。

（三）走出随意扩大承诺化的误区

为强化服务职能，提高服务质量，公安机关向社会公开承诺并自觉接受群众监督是非常有必要的，但承诺 也不是随意的、无原则的、超范围的承诺，承诺也要有理、有据、有节。笔者认为要把握好几个环节：一是涉及到多个环节、多个单位的，只能承诺规定的工作时限，但整个流程的时间承诺可以向群众说明；二是只涉及公安自身的承诺，就要言出必行，承诺兑现；三是一定工作日内无法完成，上级又没有明文规定的，也不要一时取悦群众而随意作出承诺；四是涉及一些社会问题、一个单位无法完成的，不能为了得到上级表扬等其他目的而随口承诺。如“有困难找警察”，他有经济困难，有找工作的困难等等，警察能解决吗？所以，承诺也要有一个“度”，否则不仅难以取信于民，而且会给自身带来无谓的压力。

三、解放思想强化服务职能必须实现“三个转变”

（一）实现从管理职能向服务职能的转变

以前，公安机关内部普遍存在一种倾向：重打击，严管理而轻服务。服务意识不强，服务质量、工作效率不高，就会引起人民群众的不满，就会在一定程度上影响群众参与维护社会治安的积极性。因此，公安机关首先要从认识上实现从管理向服务的转变，而要实现这个转变，必须从四个方面入手：一是强化宗旨意识。维护广大人民群众的根本利益，是公安工作永恒不变的主题，提高服务质量，首先要从思想上强化宗旨意识，弄清“谁叫你管理，你为谁管理”的问题，换句话说，就是“你拿了谁的俸禄，就为谁工作”的问题；二是强化社会主义法治理念。影响执法质量的因素是多方面的，而解决对执法的认识问题则是前提和基础。执法理念直接影响执法行为，关系到管理和服务成效。为此，必须把强化社会主义法制理念作为提高服务质量的切入口，引导广大民警牢固树立法治观念。三是强化思维上创新。只有具备较高的思想水平，才能有高质量的服务行为。要突破服务群众的表面化、简单化行为，深化服务群众的内涵，创新服务手段，改变工作方式等等。四是强化求实精神。提高服务质量，归根到底，不在哗众取宠，而在求真务实，要真正从思想上树立宗旨意识，执法观念、创新思维和求实精神，我们的服务行为才会更自觉，服务质量才会更高。

（二）实现从“你求我为”向“我为你办”的转变

同一件事情，不同的方式办理，可能会出现两种不同的结果。有的民警，服务周到，办事热情，能办的马上办理，不能办的耐心解释，说明原因，就是办不成，群众也会毫无怨言，甚至会相当感激。如对刑事案件中未破案件回访问题，虽然案件未破，但你回访了，给群众讲明了侦办手段，采取的措施，未破的原因等，即使案件未破群众也能够充分理解。相反，有的民警，对待群众语言粗暴，动辄训人，恶语伤人，即使为群众办了事，群众也并不领情，甚至意见很大。究其原因，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，处处积极主动；后者是摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，导致工作相当被动。不同的态度，当然会导致两种截然不同的结果和评价。

（三）实现从低服务水平向高服务水准的转变

笔者认为服务可分为优质服务、一般服务和劣质服务三大类。高质量的服务应具备主动、及时、周到等几个标准。要解放思想与时俱进，公安机关必须倡导快捷、高效、优质的服务，改变过去以单纯的完成任务为工作目标的传统作法。要实现这个转变，首先必须时刻站在人民群众的立场上，以群众赞成不赞成、满意不满意、拥护不拥护为基本的出发点和落脚点。其次是处处换位思考，将群众的事当成自己的事去办，想群众之所想，急群众之所急，不违民意，不伤民情，抛弃私欲，秉公办事，能办的事情马上办，能帮的事情尽快帮。再次是注意工作方法，经常与老百姓沟通，互相了解，互相信任，互相支持。同时要把人民群众与极个别刁民区分开来，正确处理好各种人际关系。总之，只有对群众倾注深厚的感情，彼此之间才能达到心灵的沟通，才能产生强烈的共鸣，才能形成高质量的服务，才能有群众满意的评价。