[消费者协会投诉电话]市消费者协会理事会秘书长发言稿
各位领导、同志们：
本届理事会任期的五年间，既是贯彻落实“十一五”规划的战略构想，全面建设小康社会，构建社会主义和谐社会的新时期，也是加快发展消费者权益保护事业的战略机遇期。面对经济全球化、市场国际化、经营主体多元化、消费主体扩大化的新形势，新一届理事会将肩负着更加光荣而又艰巨的任务。按照中消协和省消协的工作部署，结合我市实际，市消协今后五年工作的指导思想是：以党的##大和##届##中全会精神为指导，以科学发展观统领消协各项工作，紧紧围绕建设社会主义和谐社会，构建、完善消费维权体系和机制，以保护消费者合法权益为宗旨，以引导和指导消费者科学、合理、健康、安全消费为重点，以加强消协组织机构和制度建设作保障，以营造和谐消费环境为目的，认真做好新形势下消费者权益保护工作，强力推进我市消费者权益保护工作再上新台阶。
一、立足实际，不断强化自身建设。首先，要牢固树立以人为本、依法维权理念，依法维护消费者合法权益。保护消费者合法权益是消费者协会的根本宗旨，树立以人为本、依法维权的理念，是深化消费者权益保护工作的法宝。我们要进一步增强消费维权工作的使命感和责任感，不断强化服务意识、创新意识、法制意识。牢固树立消费者利益无小事的思想，实实在在地为消费者办事。要积极参与保护消费者合法权益的规章制度建设，不断总结消费者权益保护工作的实践经验，及时地向政府和有关部门提好的建议，为他们制订地方性、行业性规章提供可靠的依据。其次，要把加强维权能力建设作为全市各级消协组织的基础工作长抓不懈。消费维权工作能否到位，关键在于我们维权能力的高低。只有一流的组织机构和消协队伍，才能创出一流的工作业绩。要抓好以下几个重要环节：一要切实加强组织机构建设。目前，各县局(分局)和基层工商所都成立了消协组织，配备了专职人员。还有个别尚未换届到位的县(区)消协和消协分会，要尽快把组织机构建设纳入重要议事日程，因人员调整造成的缺额要及时充实，做到每个消协组织有其人、谋其事、定其责，见其效。切实做到机构、人员、办公场所、经费、工作制度到位。二要切实加强队伍建设。事业成败关键在人。消协队伍建设是消协维权能力建设的重中之重。从目前情况看，我市消协队伍总体素质是好的，但随着新时期消费领域扩大化、投诉热点多样化、复杂化趋势的日益明显，维权工作将更加艰巨。只有一支思想作风、业务技能过硬的队伍，才能适应新时期消协工作的需要。我们要以岗位大练兵活动为契机，认真搞好消协人员的岗位培训，不断更新观念、更新知识，进一步提高队伍素质。第三，要进一步加强消协各项制度建设。制度是消协各项工作顺利开展的有力保障，要在原有制度的基础上，以建立和完善诉求、预警、救助、消费者满意评价、协调联络等五项制度为重点，加强制度建设，尽快把全市各级消协工作全面纳入制度化、规范化。
二、强化协调，着力营造内和外顺的和谐氛围。也就是要正确处理好三个方面的关系。一是认真处理好各级消协组织与地方各级党委、政府的关系。保护消费者合法权益工作涉及面广，情况复杂，政策性强，靠消协孤军作战难以奏效。因此，各级消协必须以扎实的工作争取地方党委、政府的重视和支持。要在党委、政府的领导下，积极协调与有关部门的关系，整合社会维权资源，在全市形成维护消费者合法权益的统一战线。二是认真处理好保护消费者合法权益与维护经营者正当利益的关系。在处理消费纠纷时，要坚持以事实为依据，以法律为准绳，公平、公正、合理的处理消费纠纷，在确保消费者合法权益的前提下，维护好经营者的正当利益，努力提高消协维权的公信力。三是认真处理好监督与服务的关系。一方面，要通过开展消费调查、市场监督检查、评选消费者满意单位等项措施和活动来加强对经营者和商品服务的监督，另一方面，通过开展名优商品展示等活动，为广大生产经营者提供更多展示名优商品和优质服务的机会，把服务寓于监督之中，实现监督与服务的统一。
三、锐意创新，努力开创我市消费者权益保护工作新局面。要从以下四个环节加快创新步伐:一要思路创新。要打破陈旧、僵化的思维方式，放宽视野，深入开展前瞻性、超前性、预见性问题的研究，从中找出适应形势，切合实际的工作思路来指导工作。二要制度创新。对不适应工作开展的制度要进行改进、完善，要抓住制度的可行性、可操作性这个关键，重新制订新制度、新规章。三要工作创新。要打破旧的工作模式，确定新的工作方法，以适应新形势的发展。要处理好创新与继承，创新与借鉴的关系。对以往一些好的做法，要在创新的基础上予以继承。同时，要注重学习借鉴外地经验，推广本地好的做法。四要措施创新。新的举措能为工作带来新的局面，我们要紧紧抓住这个切入点，集思广益、群策群立，以新的 措施保证各项工作的落实，推动整体工作上台阶。
四、突出重点，强力实现各项工作的新突破。一要抓住基层建设这个重点，实现基层组织机构和硬件建设的新突破。消协工作大量在基层，抓好消协基层建设是做好新形势下消协工作的基础。这项工作要在建立健全基层组织机构的基础上加大硬件建设和基础设施的投入，以达到办公场所固定、装备齐全、经费充足、活动经常、工作规范的要求。同时，要抓好投诉站的建立和完善。一方面要适应消费维权向广大农村、机关、学校、厂矿、旅游景点、乡镇延伸的要求，逐步增加投诉站的设立;另一方面要抓好投诉站的人员到位、制度到位、工作到位，提高投诉站的工作效率和维权能力，实现质和量的统一。二要以宣传教育、咨询服务为重点，实现宣传教育、咨询服务工作的新突破。要以3·15活动和年主题宣传为契机，采取多种形式大造声势。要把宣传的重点放在广大农村，消除偏僻边远农村的宣传维权盲点，提高广大农村消费者识假、辩假能力和自我保护意识，为建设社会主义新农村服务。要继续搞好咨询服务，定期和不定期地发布消费警示并形成制度，积极引导广大消费者科学、合理、健康、安全消费，在全市逐步构建消费教育与咨询服务体系。三要以受理调解消费者投诉工作为重点，实现受理调解消费纠纷、化解消费矛盾，构建和谐消费环境工作的新突破。要与各级消保机构和有关部门紧密配合，充分发挥12315指挥中心的作用，认真受理消费者的申诉、举报和投诉。同时，要充分发挥市、县(区)和基层消协三级联网的优势，借助三级联网的平台认真受理消费者网上投诉、申诉工作，在全市逐步建立方便、快捷、高效的网上联合联动消费维权体系。四要以监督为重点，实现商品和服务长效监督的新突破。认真搞好对商品和服务的监督是营造和谐消费环境，构建和谐社会是党和人民赋予我们的使命，我们要不辱使命，积极参与有关部门整顿和规范市场秩序，配合有关部门深入开展食品等涉及广大消费者生命和财产安全的重要商品市场的专项治理，严厉打击虚假违法医疗、药品、保健品广告等各种严重破坏市场环境的违法行为，要针对侵害消费者利益的苗头性、倾向性问题，积极向有关部门提出治理措施和意见，充分利用司法、行政、舆论宣传、社会监督等手段来最大限度地打击和制止各类侵害消费者权益违法行为，在全市尽快构建商品和服务的监督体系。五要以建立消费维权五项机制为重点，实现诉求、预警、救助、消费者满意评价工作的新突破。各级消协组织要尽快建立消费者法律援助中心，帮助消费者利用法律手段解决消费纠纷。同时，各级消协组织要联合仲裁机构，尽快设立消费纠纷仲裁庭，受理消费纠纷案件的仲裁。
今天，市消费者协会隆重召开第三届理事会，认真回顾总结了上届理事会的工作，选举产生了新一届常务理事会及会长、副会长、秘书长。我被推选为新任会长，这是全体理事和广大消费者对我的信任，我深感责任重大。任职期间，我将恪尽职守、不辱使命，和大家一道竭尽全力把我市消费者权益保护工作再推上一个新台阶。
市消费者协会历届理事会在市委、市政府、省消协、省工商局以及各有关部门和社会各界的关心支持下，全面履行法定职能，各项工作都取得了明显成效。不仅为本届理事会奠定了坚实的基础，也为我们今后的工作提供了宝贵的经验。在此，我代表新一届理事会向往届理事会会长、副会长和理事以及工作在第一线的广大消协工作者表示衷心的感谢并致以崇高的敬意!
各位领导、同志们，保护消费者合法权益是全社会的共同责任。过去，我们所取得的成绩，主要得益于各级领导重视，得益于各有关部门和社会各界的支持，得益于各理事单位的鼎力相助，在今后的工作中，希望各级领导、各理事单位和各位理事及社会各界的朋友们，继续关心支持我们的工作。尽管目前还面临许多困难，但我们坚信，有各级党委、政府的正确领导、有社会各界的大力支持、有有关部门的通力协作，我们就一定能够开创我市消费者权益保护事业的辉煌未来，为我市经济和社会各项事业更好更快地发展再做出新的贡献!
谢谢大家!